Come si comportano i clienti nei negozi? La ricerca di Axis Communications e Largo Consumo

Il consumatore cerca sempre più spesso sul web quello che desidera, ma la maggior parte delle vendite si conclude in un punto di vendita fisico: lo rivela una ricerca realizzata da Axis Communications in collaborazione con Largo Consumo dal titolo La store experience nella post-canalità a cui hanno partecipato 50 manager del retail (food, fashion, beni durevoli, cosmesi e ristorazione) con l’obiettivo di definire quali metodi e tecnologie stanno adottando i punti di vendita fisici per conoscere meglio i clienti e migliorare la loro shopping experience.

Dalla ricerca emerge che i retailer sono consapevoli dei cambiamenti in atto e del coesistere di un mondo online che il consumatore distingue sempre meno da quello fisico: se da un lato con lo shopping online il cliente cerca efficienza e comodità, dall’altro nel negozio può avere un’esperienza diretta, il contatto con il prodotto e la consulenza professionale.

L’omnicanalità spinge a migliorare la customer experience, concetto che ogni retailer sta declinando a suo modo, adattandolo al settore, alle dimensioni dei negozi, alla loro collocazione e alla clientela.

I dati raccolti dalla survey forniscono una dimensione interessante dei vari aspetti che, secondo i professionisti dei settori coinvolti, contribuiscono all’esperienza positiva e alla soddisfazione dei loro clienti:

- Gli assistenti di vendita mantengono un ruolo importante all’interno dei negozi: per il 62% dei partecipanti offrire un’assistenza immediata da parte del personale è fondamentale per la soddisfazione dei clienti;

- Nuovi device come tablet, palmari e totem, messi a disposizione del personale e dei clienti, riducono le distanze tra il mondo fisico e quello digitale secondo il 48% degli intervistati;

- Si sente la necessità di raccogliere informazioni più estese e complete sui consumatori: il 52% dei rispondenti ritiene importante sapere con quale frequenza e perché si abbandona il negozio al momento del check-out, attraverso strumenti tradizionali e nuove soluzioni grazie all’intelligenza artificiale;

- Maggior cura viene dedicata agli ambienti, non solo alle loro dotazioni tecnologiche, ma anche agli arredi, alle luci, alle indicazioni all’interno e ai sistemi audio che diffondono una musica spesso scelta con cura e adeguata al contesto.

“Per i consumatori non farà più differenza fare shopping in negozio o su internet. Il fulcro delle attività commerciali non sarà più la location fisica, che continuerà a svolgere altri importanti ruoli, ma il luogo in cui il cliente deciderà volta per volta di entrare in contatto con il negozio e di effettuare un acquisto”, commenta Pietro Tonussi, Business Development Manager Southern Europe di Axis Communications. “I consumatori vorranno poter vivere un’esperienza di alta qualità sia online che negli store, sia in fase di ricerca che in fase di acquisto e soprattutto poter scegliere come spendere e dove ritirare i prodotti scelti”.

L’articolo pubblicato sul blog Secure Insights di Axis Communications contiene maggiori informazioni e infografiche utili ad approfondire la ricerca (leggi).